6 persone per 7 ore a tu per tu con Maria Cristina Lavazza

La progettazione omnichannel rappresenta oggi la sfida del mercato. Per le organizzazioni, pubbliche o private, è indispensabile, per una questione di sopravvivenza, progettare sistemi integrati in grado di comunicare in maniera fluida attraverso i differenti touchpoint.

Le customer journey map sono uno degli strumenti chiave per rappresentare la complessità delle nuove economie che hanno come attori primari le persone - clienti/utilizzatori ma anche staff - prodotti, servizi ed esperienze complesse. Sono indispensabili per mappare le azioni, le scelte, le emozioni e le conseguenze che le persone attuano per soddisfare un bisogno: dall’acquisto di un prodotto alla compilazione di un form.

La tecnologia da sola non basta a semplificare l’esperienza delle persone, serve analizzare come queste pensano, agiscono, scelgono. Le journey map ci aiutano a valutare ogni singola fase del processo che mette in relazione il cliente con il prodotto / servizio: gli strumenti, i touchpoint, le persone con cui entra in contatto, le emozioni, le risposte dell’organizzazione. Le customer journey map aiutano a proporre nuovi modelli di business centrati sulla persona e individuano soluzioni innovative.

Il corso prevede una parte teorica e un’ampia parte pratica.

Argomenti trattati

• Experience e service design
• Omnichannel design
• Personas, Scenari, storie
• Canali e touchpoint
• Journey mapping process
• Empathy map
• Service blueprint
• On / in stage experience
• Brainstorm Moment and Emotional Needs
• Experience canvas

Cosa imparerete

• I fondamenti dell’experience design e i nuovi paradigmi del business centrato sul cliente finale
• A valutare e costruire i personaggi e i casi d’uso necessari all’analisi
• A sezionare i diversi livelli e i singoli step che compongono le journey map
• A progettare un workshop di journey mapping da attuare insieme al team, al cliente business o alle persone di riferimento, sperimentando in prima persona

È un workshop molto trasversale che non richiede conoscenze tecnologiche. Pur rappresentando la naturale prosecuzione del workshop Progettare la UX con personas e scenari, i partecipanti saranno messi comunque in grado di seguire facilmente anche solo questa singola parte del processo di user experience design.

È destinato a chiunque lavori nella progettazione digitale: nella comunicazione pubblica o privata come nel business. Può risultare particolarmente interessante per gli addetti marketing che vogliano avvicinarsi a un approccio human-centered e per chiunque sia curioso dei metodi e dei nuovi strumenti che mettono al centro la persona e il suo universo esperenziale.

Organizzazione del workshop

• Mattina

• Introduzione all’economia dell’esperienza
• Primo case history
• Laboratorio: progettare una mappa dell’esperienza

• Pomeriggio

• La progettazione omnichannel
• Elementi chiave della journey map: personas, scenari, touchpoint e canali
• Secondo case history
• Laboratorio: realizzare una mappa in co-design

Materiali didattici

• Dispense con le slide del corso