“Ogni volta che cerchi di cambiare il comportamento delle persone devi iniziare dalla struttura, perché non devi farle pensare.
Facciamo quasi tutto per abitudine ed è difficile cambiare, ma avere dei guardrail chiari ci aiuta”

Kaaren Hanson
Product Design Manager di Facebook

Nel numero di settembre-ottobre 2018, la Harvard Business Review ha pubblicato un articolo di Jeanne Liedtka dal titolo Why Design Thinking Works che analizza i processi di innovazione e le conseguenze sulle vita pratica delle persone e delle organizzazioni.

Liedtka, docente di Gestione Aziendale alla Darden School of Business della University of Virginia, ha analizzato circa 50 progetti di diversi settori (aziende commerciali, ma anche servizi sociali e sanità) alla ricerca di una tecnologia sociale capace di produrre una innovazione sostenibile.

Nell'articolo, l'autrice dimostra che come il total quality management degli anni ’80, il design thinking (leggi cos'è) ha oggi il potere di attivare le energie creative delle persone coinvolte e migliorare radicalmente i processi aziendali.

Con una spinta sottile ma irreversibile, il design thinking riesce a scardinare pregiudizi (ad esempio, il nostro radicarci in uno status quo) e norme comportamentali (ad esempio, “Qui le cose le facciamo così”) che bloccano l’esercizio di immaginare soluzioni diverse.


Pregiudizi e norme comportamentali sono, per Liedtka, i principali nemici e una delle principali cause di fallimento per tante aziende che hanno provato a innovare senza adottare un processo adeguato all’obiettivo.

Per avere successo, un processo di innovazione ha bisogno di tre elementi: soluzioni di qualità, bassi rischi e costi, partecipazione dei dipendenti.


Ciascuno di essi ha vantaggi e svantaggi: sono le sfide dell’innovazione.

Soluzioni di qualità
Definire i problemi in contesti convenzionali porta a soluzioni ovvie.
Una domanda più interessante spinge il team a trovare risposte più originali. Le soluzioni che coinvolgono le persone e portano voci nuove nella discussione aiutano a trovare risposte inaspettate.

Bassi rischi e costi

Fase cose nuove significa fare cose che non conosciamo e non sappiamo che effetto avranno su di noi e sul mondo che ci circonda.
Avere più opzioni aiuta a scegliere rischi e costi più bassi, ma solo se la selezione scarta le idee peggiori. Come avviene spesso, le idee che consideriamo peggiori sono quelle insolite, e spesso anche quelle più creative.

Partecipazione dei dipendenti

Nessuna azienda o società civile può innovare se i suoi dipendenti (o cittadini) non partecipano.
Le soluzioni calate dall’alto creano risposte di comodo: senza partecipazione, l’innovazione non esiste. Le soluzioni troppo partecipative, d’altronde, generano caos.
Senza una tecnologia sociale che gestisca i diversi touchpoint e aiuti le persone a superare gli ostacoli comportamentali, la strada è senza uscita.

Un percorso ben segnato
Il design thinking propone un set di strumenti che aiutano a delimitare il percorso senza annullare il contributo individuale di chi partecipa.

È un processo organizzato che evita che i partecipanti (che Lietdka chiama “innovatori”) perdano troppo tempo su un problema o che lo saltino per impazienza.

Le persone sono guidate dalla paura di sbagliare e cercano di evitare che avvenga, a discapito delle opportunità: scelgono di non fare per evitare i rischi.
Senza azione non c’è innovazione, e allora la sicurezza psicologica è essenziale.

Gli strumenti ben delimitati del design thinking offrono quel senso di sicurezza che serve alle persone per generare e testare nuove idee. Alcune sue metodologie nascono infatti dall’etnografia e dalla sociologia, e esaminano cosa rende significativa una customer journey più che raccogliere semplici dati.

Una volta compresi i bisogni delle persone, gli innovatori potranno identificare soluzioni specifiche.

Il momento fondamentale è l’organizzazione degli incontri con i partecipanti e il dialogo sulle possibili soluzioni.

Nel design thinking la fase di prototipazione è un’esperienza continua: i cambiamenti radicali accadono durante il percorso, e riducono la normale paura delle persone sottoposte. 

I processi di design-thinking, insomma, attaccano i pregiudizi delle persone mentre affrontano le sfide tipiche di chi cerca soluzioni superiori, costi e rischi bassi e partecipazione dei dipendenti.

Forma le esperienze in un percorso strutturato, che spaventa meno e coinvolge negli obiettivi e nella creazione di un risultato condiviso.

È una vera tecnologia sociale al lavoro, una delle poche davvero efficaci nel progettare un futuro sostenibile.

(Leggi l'articolo originale in inglese)

Vuoi sapere di più sul Design Thinking? Sul blog di UXUniversity trovi due post:

• Design thinking: cos'è e come funziona

• 5 infografiche per capire il Design Thinking

E se non ti basta, iscriviti al corso Introduzione al Design Thinking. Valentina Catena ti inviterà a vestire i panni di un designer thinker e affrontare una mini sfida che porterà alla realizzazione di un prototipo finale.