Non solo microtesti. Che lavoro fa lo UX Writer?

21/10/2019

 

di Andrea Fiacchi

Negli ultimi mesi, molte persone che progettano da anni contenuti per i prodotti digitali hanno scoperto che la loro professione ha un nome: fanno gli UX Writer.

Alcuni sono nel team di design del progetto, altri scrivono i microtesti delle interfacce: cos’è allora l’UX Writing? Proviamo a fare chiarezza.

Content Strategy, UX Writing, Microtesti

Partiamo da un denominatore comune: sono tutte professioni che producono contenuti a diversi livelli. Fino a qui, tutto bene.

Per semplificare, diciamo che la Content Strategy è la progettazione strategica del contenuto e i microtesti sono l’applicazione operativa.

In mezzo, c’è un flusso di diverse operazioni: la scrittura per la User Experience o UX Writing, appunto.

Foto:  Lacie Slezak

UX Writing

Qualcuno lo chiama UX Copywriting, per me è una definizione improbabile: copywriting indica una scrittura da advertising, mentre la scrittura per la user experience dovrebbe rende la navigazione più fluida e farsi notare il meno possibile.

Nella mia esperienza, lo UX Writing è una parte del processo di design.

Inizia dalle riunioni con lo staff del marketing e dello sviluppo e tutte le aree decisionali che sono coinvolte. Se ci sono dei dati dai quali partire, come ricerche sugli utenti, è ancora meglio.
Come UX Writer, affianco e supporto i designer user-centered

Prima di iniziare il progetto, aiuto a stabilire che tipo di contenuto ci serve per mettere insieme i bisogni delle persone (pubblico, utenti, clienti) e la nostra offerta e quale tono di voce usare per raccontare il brand e il prodotto.

Durante la progettazione, mi occupo di attività tattiche, come definire i contenuti delle pagine (si chiama content design), aiutare gli User Interface designer a impaginare il template e gli UX designer a individuare blocchi e ostacoli nella user journey, il "viaggio" che farà l'utente dal momento in cui atterra sul nostro sito a quello in cui compie l'azione.
Insieme a loro, troviamo soluzioni comuni per prevenire gli errori e dare istruzioni semplici per ogni fase della navigazione. 

Questo lavoro è fondamentale, perché riduce i reclami e le chiamate all’Assistenza Clienti.

Se l’utente capisce subito come compilare un modulo, dove si trova il servizio che cerca, sarà una esperienza migliore per lui (e quindi tornerà) e per l’azienda (che potrà organizzare meglio il servizio di Customer Care). 

 

Microtesti

Nella progettazione user-centered, i microtesti sono l’applicazione pratica della strategia dei contenuti. 

NNGroup li definisce “UI Writing”, la scrittura delle user interface.
Per me i microtesti sono la vera e propria scrittura per le interfacce, la parte finale del flusso.

È impossibile immaginare le parole da scegliere quando non si sa ancora a cosa serviranno precisamente. Nella progettazione di esperienze il testo è un elemento del design e si basa sulle euristiche cognitive degli utenti.

I microtesti sono pulsanti, messaggi di errore, procedure guidate, moduli di contatto, istruzioni, FAQ, label, e sono la parte più operativa del lavoro. In alcuni casi, i testi non sono "micro", perché abbiamo bisogno di più parole per spiegare passaggi complessi.


Durante lo sviluppo, di solito, inseriamo i microtesti. Non li scrivo sempre io: a volte li supervisiono, a volte verifico che siano allineati agli obiettivi iniziali. 
Poi iniziamo a fare i test per vedere quale microtesto funziona meglio.
A volte un buon design grafico nasconde degli errori del testo, e quindi dobbiamo fare molti A/B test per capire se in futuro ci troveremo con migliaia di richieste di assistenza. 

Qui inizia la fase di ottimizzazione, che ci richiede spesso di riscrivere i microtesti quando non sono chiari o non guidano l’utente com pensiamo.

Dopo la pubblicazione, i test sui contenuti continuano per capire se sta davvero andando tutto bene. Analizziamo le statistiche per stabilire in quale punto della navigazione si fermano i clienti, se ci sono blocchi e come possiamo fare in modo che superino l’ostacolo.

Questo è il mio lavoro come UX Writer: i microtesti sono un piccolo pezzo di una lunga esperienza.

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