di Toni Fontana

Progettare un chatbot significa progettare automatismi ma anche progettare conversazioni.

È un lavoro di progettazione e scrittura, dove si cerca di far incontrare i bisogni delle persone con i bisogni di business dell’azienda. Progettare un chatbot, infatti, va oltre le mode.

Progettare un chatbot significa mettere sotto la lente di ingrandimento la propria azienda a partire dalla ricerca sugli utenti alla strategia.

È possibile misurare il proprio livello innovativo e mettere in fila i servizi dell’azienda. Se funzionano davvero, anche senza il bot di turno.
Creare un bot in 5 minuti si può: pretendere anche che funzioni significa credere sia possibile creare una macchina del tempo senza neppure sapere da dove cominciare.
Qualcosa che andrebbe male persino in un fumetto.

Il nostro immaginario sul tema è falsato.
Pensiamo che la macchina possa fare tutto e, invece, ci tocca pensare, ragionare, scrivere, e scrivere tanto.

Le macchine non possono inventare nulla.

Il mondo delle conversazioni è in crescita.
Per affrontarle in maniera sostenibile, avremo bisogno di supporti, fosse solo per fare una scrematura.
In questo ci aiuteranno i chatbot. Quelli che funzioneranno saranno sicuramente quelli progettati, cioè pensati, cioè utili. E per rendere questo possibile bisogna mettere da parte le scorciatoie e gli strumenti che ci permettono, sì, la realizzazione dei chatbot ma che, nello stesso tempo, ci impediscono di pensare se davvero un chatbot sia utile al nostro brand.

E (cosa molto più grave) ci fanno dimenticare di mettere al centro le persone che ne farebbero uso. Non sappiamo se i chatbot, in futuro, diventeranno i nostri alter ego. Sappiamo però che potranno aiutarci in alcune parti del nostro lavoro.

Non in tutto, almeno non adesso.
I primi chatbot, i primi tentativi di chatbot sono stati disastrosi. In molti hanno creduto che l’intelligenza artificiale fosse la soluzione a tutto, per poi rendersi conto che l’intelligenza artificiale, oggi, a nostra disposizione è molto povera.
O meglio, è altro rispetto all’immaginario cinematografico a cui siamo abituati.

Chi si è lanciato nella creazione di chatbot ha dimenticato, spesso, chi era il protagonista di questa sceneggiatura reale. Ossia le persone che devono parlare con il bot.

Quindi, come facciamo a progettare un bot? Quando sono utili, se sono utili? Quali parole dovrebbe usare? Quanto semplice o quanto complicato dovrebbe essere? Dovrebbe simulare una conversazione o basta creare delle opzioni di risposta automatica?

Tutte le risposte, oggi, sono possibili. Stiamo progettando e creando una tecnologia che è in divenire. E ciascuna esperienza di progettazione, come ciascuna esperienza d’uso, è un esperimento, il raggiungimento di una frontiera tutta da scrivere.

Per questo la progettazione ci aiuta a seguire un percorso che altrimenti potrebbe portare a nulla.

Un percorso di progettazione chiaro riduce le ambiguità.

Forse alla fine del percorso ci renderemo conto che il nostro brand non è pronto ad affrontare una conversazione in automatico. Ma a quel punto avremo tutti gli elementi su cui lavorare per l’innovazione del brand. Avremo elementi ben delineati da cui partire o ripartire.
Senza questo percorso le nostre idee potrebbero andare in qualunque direzione senza andare a parare da nessuna parte.
Forse qualcosa può funzionare, o forse no. Ed è per questo che la progettazione va oltre le mode.

I principi della progettazione si potranno evolvere, certo.
Ma la progettazione è un percorso sicuro che ci permetterà di andare oltre gli strumenti, di sbagliare meno o di limitare gli errori.

Progettare i chatbot non solo un corso: è un percorso trasversale.
Ad ogni punto possiamo costruire una professione. Anche per questo è complesso costruire un chatbot in solitaria.
Anche per questo lo faremo in gruppo e sfruttando i talenti di ciascun partecipante.

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